Historia de dos cuchillos y una pésima estrategia comercial

Un cuchillo es una de esas herramientas fundamentales en la cocina que debe ser elegida con todo el mimo y el cariño del mundo. Para mí es una herramienta importante, muy importante, casi tanto como una buena sartén o un buen ingrediente. La mitad del tiempo que me paso en la cocina lo dedico a trocear, lonchear o pasar por el cuchillo todos los alimentos que posteriormente cocinaré.

Cuando compro un cuchillo miro que sea cómodo, asequible, útil y finalmente bonito. Hoy os voy a contar la historia de dos cuchillos, de dos compañías y mi experiencia con ellos. Puede que a muchos os parezca una tontería el hecho de comprar un cuchillo, pero para mí es casi como algo sagrado. Un cuchillo al final es una extensión de mi cuerpo, algo que se funde conmigo y que si no funciona, lo estropea todo.

La historia del primer cuchillo empieza hace cosa de un mes. Fuimos a la madriguera matriz y nos decidimos a comprar un cuchillo dado que ella no tenía ninguno de tipo "profesional". Nos decidimos por uno barato, cómodo y de una marca tradicionalmente buena como es Arcos.

Cuando llegamos a casa, nos llevamos la decepción más grande de la historia al ver que no cortaba. Así, sin más, recién sacado del blister NO CORTABA. La decepción fue brutal, pero como el sitio donde lo había comprado quedaba realmente lejos, decidí proceder a afilarlo. Después de un buen rato con el proceso de afilado, empezó a cortar "más o menos" decentemente.

Obviamente sin perder demasiado tiempo escribí a la casa. Les conté mi problema y, como usuario habitual de Arcos, les comenté que cada vez sus cuchillos se desafilaban antes y salían de peor calidad. A las pruebas me remito: he tenido cuatro generaciones de cuchillos Arcos y los que mejor cortan son los que más años tienen. El más moderno, incapaz de cortar una cebollita francesa.

Su contestación a través de facebook no se hizo esperar: me pidieron un mail y me dijeron que contactarían a través del departamento de calidad o de atención al cliente o... bueno, no lo recuerdo pero era un departamento suyo.

Su contestación fue de todo menos lo que esperaba. Empezaron contándome sus procesos de creación, sus materiales, sus estándares, sus exámenes y bla bla bla bla bla. Sinceramente, me parece fenomenal y muy interesante todo eso, pero NO soluciona mi problema.

En algún punto del email me explicaron que todo cuchillo ha de ser afilado con cierta frecuencia (¿en serio? pensé que era infinito...) y que su duración dependía mucho del método de afilado. Señores de Arcos: uso su propio afilador de cuchillos siguiendo al pie de la letra sus instrucciones. Deberían hacérselo mirar...

El email, después de un ladrillo sobre cosas que realmente no hacían que mi cuchillo cortara mejor, acababa con el típico "lo tendremos en cuenta para futuras ocasiones". Y se acabó. Nunca jamás volví a saber de ellos. Yo tenía un cuchillo que había pasado por mil procesos, mil tests, mil estándares y del que me sabía su composición, pero seguía sin ser capaz de cortar una cebolla por méritos propios.

La conclusión del email fue, resumiendo, que yo no tenía ni idea de afilar/usar cuchillos y que mi cuchillo no era normal. Gracias, me reitero en lo del afilador y en que sigo con un cuchillo que no corta. Resolución de problemas: MUY DEFICIENTE (muy muy bajo).

La historia del segundo cuchillo empieza hace muchos años. Bien es sabido por todos que soy bastante aficionado a lo oriental. Si no lo sabíais, ahora ya sí. Siempre que puedo cocino algo oriental y siempre que puedo me compro cosas o escucho música de aquella zona. De momento, por el tema "precio", no tenía ningún cuchillo.

Llevaba mucho tiempo detrás de una macheta pequeñita para las verduras (ahora sé que se llaman nakiri) y recientemente me puse a mirar modelos. Empecé mirando un santoku (como el que compré de Arcos) y descubrí los damascus. Marcas de agua preciosas que hacen que tu cuchillo sea espectacular. Bueno no lo sé, pero precioso sí.

Al final caí en los nakiri y me puse a mirar. Quería uno japonés hecho a mano. Precios prohibitivos. Quería uno con mango octogonal de madera, como los de los cocineros japoneses. Más prohibitivo aún. Pero mira, buscando buscando encontré un nakiri hecho a mano, con 45 capas, damascus y de buen precio. Además, en la tienda me daban portes gratis por costar más de 100 euros.

Aprovechando los ahorros del mapache aprendiz, compré uno. En una semana estaba ya en mis manos, pero cuál fue mi sorpresa al ver que no era el que yo había pedido. Era un nakiri, sí, pero un modelo más bajo y más normalito. Eso sí, el paquete llevaba una nota escrita a mano y personalizada en la que me agradecía la compra y me animaba a comentarle cualquier duda sobre funcionamiento o afilado.

Un poco triste por el error me puse en contacto con la tienda. "Ha habido un problema...". Como los correos de hotmail suelen ir a spam, decidí contactar al día siguiente (sábado) con ellos por facebook.

Pocas horas después (es un señor americano, así que el desfase horario juega en mi contra) me contestó personalmente. Me dijo que había leído mi correo y mi privado, se disculpó por la confusión, me dijo que me mandaría el correcto sin esperar a que yo le enviara el erróneo, que me haría un descuento y que me devolvería tanto los portes de vuelta como los gastos de aduana del primer cuchillo.

La conclusión es que el nuevo cuchillo me llegaría más barato, sólo una semana más tarde, con una disculpa y con una atención sobresaliente. Obviamente, a nivel económico, para mí no existe ya el error dado que me lo han devuelto todo.

Para cerrar el tema, hace poco leí un libro en el que explicaban uno de los errores más graves que puede cometer un comercial (o similar) cuando trata con el cliente. Decían que fuera cual fuera la situación, JAMÁS le dijeras al cliente directamente (o insinuaras poco sutilmente) que está equivocado porque eso supone que has perdido de por vida a esa persona.

Ese libro es antiguo, de antes del internet que conocemos hoy. A día de hoy, no sólo hay que decir "has perdido a esa persona" sino que hay que añadir un "y te puede escribir un post como este que quedará de por vida y la gente lo podrá ver".

Las marcas hay que cuidarlas, hay que mimar al cliente porque ellos son los que te dan dinero y mantienen tu negocio: un error es un error y no admite discusión. Otra cosa es tu estrategia comercial y cómo quieras afrontarlo. En este aspecto Chubo Knives me han ganado, Arcos me han perdido.

Y esto es la historia de mis dos cuchillos y de cómo una empresa me perdió como cliente y otra me ganó a cambio. Espero no haberos aburrido demasiado y bla bla bla :)

PD: Una vez estrenado el nakiri, puedo asegurar que corta deliciosamente. Creo que no habrá vegetales suficientes para esta nueva relación :)